旅游服务质量如何提升?

说实话，每次看到文旅部发布那些亮眼的数据，比如2024年文化产业营收突破19万亿元，我心里除了为国家发展感到高兴，总忍不住多琢磨一层：产业规模上去了，落到咱们每个普通游客头上的体验，是不是也跟着水涨船高了呢？提升旅游服务质量，这绝对是个知易行难的系统工程，它远不止是导游多一个微笑、酒店多一块毛巾那么简单。

就拿我自己的经历来说吧，去年去一个挺有名的古镇玩，硬件是真不错，古色古香的建筑修葺一新。但问题就出在“体验”上：满街都是同质化的“网红”小吃和义乌批发来的纪念品，想找个能静静了解当地历史文化的角落都难。这其实就是一种典型的“重建设、轻运营”，或者说，对“服务质量”的理解还停留在比较浅的层面。真正的服务质量，内核应该是文化的深度和体验的独特性，是让游客觉得“这地方没白来”，甚至“还想再来”。

服务的“里子”：从标准化到个性化

过去我们谈旅游服务，可能首先想到的是“标准化”——酒店要有几星，景区厕所要达几A。这没错，这是基础。但当大家的基础都差不多的时候，比拼的就是“个性化”和“人性化”了。这就好比文章里提到的“全链条提高旅游服务质量”，这个“全链条”太关键了。它意味着从你萌生出游念头、搜索信息、预订、抵达、游玩、消费到离开后分享，每一个触点都应该是服务的机会，而不是管理的盲区。

举个例子，现在很多地方都在搞智慧旅游，上线了小程序、APP。但有多少是真正好用的呢？有些景区地图导航不准，有些购票系统卡顿，这反而给游客添了堵。智慧化的目的应该是“润物细无声”地解决痛点，比如实时显示停车场空位、智能推送避开人流的游览路线、多语言导览的精准讲解，这些细节上的顺畅，才是高质量服务的体现。

监管的“牙齿”与市场的“活力”

说到服务质量，就绕不开市场监管。游客最怕什么？怕天价海鲜、怕黑车宰客、怕强迫购物。文章里提到“加大对突出问题的打击力度”，这话听着提气，但关键在于执行能不能形成常态和威慑。光靠运动式整治不行，得建立起让商家“不敢宰、不能宰、不想宰”的长效机制。比如，建立更便捷、反馈更快的投诉渠道，并且真正能做到投诉必应、查实必罚，还要把处罚结果公开，让诚信者受益，失信者寸步难行。另一方面，也要避免监管“一刀切”扼杀了市场的活力。那些真正有创意、能提供独特体验的“小而美”民宿、主题游，反而需要更包容审慎的环境来生长。

其实我觉得，提升服务质量的最终落脚点，还是“人”。一方面是服务的提供者，导游、司机、酒店员工、商户，他们的专业素养和待客之道直接决定体验。能不能有更系统、更有趣的培训，不只是教规矩，更是激发他们对本地文化的热爱和讲述能力？另一方面是游客自身，文明旅游、理性消费，其实也是对服务环境的正向反馈。这是一个双向奔赴的过程。

总之，旅游服务质量的提升，就像打磨一件玉器。既要有大刀阔斧剔除顽疵（加强监管、整治乱象）的魄力，也要有精雕细琢、赋予灵魂（深化文化融合、提升个性化体验）的耐心。当我们的景点不再仅仅是拍照的背景板，而成为可沉浸、可回味、可带走一段故事的文化空间时，那大概就是高质量旅游真正到来的时刻了。这条路还长，但值得期待，不是吗？